هر چیزی که نیاز دارید تا درباره سطح سرویس دهی خدمات تماس بدانید
جولای 27, 2020
اگر می خواهید مطمئن شوید که بهترین میزان رضایت مندی مشتری از طریق بخش پشتیبانی شما ارائه شده است یا خیر، باید اطمینان حاصل کنید که با قرارداد سطح سرویس دهی درستی پشتیبانی می شوید. زمانی که قرارداد سطح سرویس دهی درستی داشته باشید، قادر خواهید بود تا سرویس دهی نامحدودی را برای مشتریان خود در تمام زمان ها فراهم آورید.
متن زیر به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات مورد نیاز در مورد قراردادهای سطح سرویس دهی بخش پشتیبانی را به دست آورید. اگر درک درستی از قراردادهای سطح سرویس دهی میز کمک ندارید یا اگر به دنبال فراهم آوردن رفع مشکل و راه حل های بهتر از طریق قراردادهای سطح سرویس دهی هستید، به شما توصیه می کنیم تا با دقت به نکاتی که در این متن گفته می شود، توجه کنید.
قرارداد سطح سرویس دهی یا SLA چیست؟
برای شروع اجازه دهید بدانیم که قرارداد سطح سرویس دهی چیست. یک قرارداد سطح سرویس دهی را می توان به آسانی به عنوان یک تعهد مکتوب و به امضا رسیده ما بین فراهم آورنده خدمات و یک ارباب رجوع یا مشتری تعریف کرد. شرایط و ضوابط ذکر شده در قرارداد سطح سرویس دهی می تواند شامل ملزومات کلی و همچنین شرایط خاص باشد که می تواند جوانب خاص سرویس های ارائه شده را تعیین کند. این شرایط می تواند شامل مسئولیت ها، دسترسی ها و کیفیت باشد. هم خریدار و هم ارائه دهنده می توانند بر سر جوانب این خدمات توافق کنند تا بدون هیچ دردسر و مشکلی کار را پیش ببرند. در نتیجه، این نکته به عنوان نقطه ارجاع اساسی شناخته می شود، جایی که هر دو طرف قرارداد می توانند نگاهی به آن بیندازند تا اطمینان حاصل کنند که سرویس توافق شده ارائه می شود یا خیر.
قراردادهای سطح سرویس دهی را می توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد، یک، قراردادهای سطح سرویس دهی بر مبنای مشتری و دو قراردادهای سطح سرویس دهی بر مبنای خدمات. در هر دو نوع از این قراردادهای سطح سرویس دهی، فراهم آورنده خدمات توافق می کند تا عینا خدمات توافق شده با مشتری را فراهم آورد، وگرنه موظف اند تا تاوان آن را پس دهند.
زمانی که صحبت مراکز تماس به میان می آید، معیارهای تلفنی معمولا به قراردادهای مراکز سرویس دهی افزوده می شود. خارج از آنها، یکی از متداول ترین معیارها، تعداد تماس های پاسخ داده شده از میان تمام تماس های دریافت شده در یک چارچوب زمانی تعریف شده است. در کل، قانون 20/80 در این صنعت حفظ می شود. این قانون نشان می دهد که بیش از 80 درصد تماس های دریافتی در 20 ثانیه پاسخ داده می شوند.
بیش از 80 درصد تماس های دریافتی در 20 ثانیه پاسخ داده می شوند.
بر این مبنا، توجه به دیگر جوانب مهم مانند میانگین سرعت پاسخ گویی و نرخ تماس های ترک شده نیز ضروریست. میانگین جهانی سرعت پاسخ گویی به تماس 28 ثانیه می باشد. از سویی دیگر، میانگین جهانی نرخ تماس های ترک شده نیز بین 5 تا 8 درصد است. قرارداد سطح سرویس دهی به وضوح تعریف می کند که استانداردها بایستی رعایت شوند.
میانگین جهانی سرعت پاسخ گویی به تماس 28 ثانیه می باشد.
اگر شما یک فراهم آورنده سرویس هستید، توجه به این نکته برای شما واجب است که آیا این استانداردها در ارائه سرویس ها رعایت می شوند یا خیر. اگر در تمام موقعیت ها منطقی باشید، این موارد به شما کمک می کنند. اگر به فرض، زمانی موارد همچون زیرساخت، کارکنان، فناوری مناسبی نداشته باشید، هرگز نباید متعهد به سطح سرویس دهی شوید. این کار منجر به پدیدار شدن مشتریانی ناامید خواهد شد.
اگر زمانی، موفق به برآورده سازی استانداردهای توافق شده در قرارداد سطح سرویس دهی نشدید، مجبور می شوید تا خسارت ارباب رجوع را جبران کنید. یا اگر قرارداد را نقض کنید، ممکن است حتی تمام تجارت و مشتری خود را از دست بدهید. این موضوع می تواند منجر به خسارت های گسترده مالی شود.
میانگین جهانی نرخ تماس های ترک شده نیز بین 5 تا 8 درصد است
شما بایستی همیشه در زمان امضا و عقد قرارداد سطح سرویس دهی، پژوهش های لازم را به عمل آورید. سپس، قادرید تا درک واضحی از پهنای باند مرکز تماس به داشته باشید. آنگاه، نیازمندید تا به سطح مناسبی از قرارداد سطح سرویس دهی که تیم شما می تواند آن را ارائه دهد، برسید. ایده بسیار مناسبی است که در زمان تعریف SLA، سناریوهای بدترین حالت ها را نیز در نظر بگیرید. این موضوع مستلزم زمان بسیاری است. همچنین، بایستی یک رویکرد آزمون و خطا را دنبال کنید یا با کارشناسان مشورت نمایید. زمان، تلاش و پولی که صرف این موضوع می کنید در مقایسه با بازده مثبتی که می توانید در طولانی مدت کسب کنید، بسیار ارزشمند است.
چگونه یک قرارداد سطح سرویس دهی برنده را به وجود آوریم؟
هم اکنون آگاهی نسبی و پایه از این که قرارداد سطح سرویس دهی چیست، به دست آوردید. با داشتن این موضوع در ذهن حال بایستی درک مناسبی از چگونگی رسیدن به یک قرارداد سطح سرویس دهی برنده داشته باشید.
برای شروع، نیاز دارید تا مطمئن شوید که در زمان قرارداد سطح سرویس دهی، تمام انتظارات را مدیریت می کنید یا خیر. اگر نتوانید سرویس خاصی را برای یک مشتری فراهم آورید، هرگز نباید در زمان ایجاد SLA، قول به انجام آن دهید. اگر این واقعیت را نادیده بگیرید، در طولانی مدت امکان این قضیه که پیامدهای منفی گسترده ای را تجربه کنید، بسیار زیاد است.
همچنین بایستی نگاهی هم به استانداردهای این صنعت بیندازید، مانند قانون 20/80 در زمانی که قرارداد سطح سرویس دهی را تعریف می کنید آنگاه، قادرید تا از طریق مرکز تماس خود سرویس های منطقی را فراهم آورید و اطمینان حاصل کنید که حجم تماس مورد انتظار را فراهم آورده اید. شما نیاز دارید تا برای ادامه ارائه سرویس های توافق شده، پژوهش های مداومی را انجام دهید. همچنین، بایستی تمرکز خاصی بر تحلیل و آزمایش آنها داشته باشید. اگر تمام این شرایط را در زمان ایجاد قرارداد سطح سرویس دهی در ذهن خود داشته باشید، از هرگونه دردسری اجتناب خواهید کرد.
موضوع بعدی که باید در زمان ایجاد SLA به آن توجه کنید، اولویت های شماست. تمام کسب و کارهایی که از مراکز تماس استفاده می کنند، اهداف خاص خودشان را دارند. بنابراین، نیاز دارید تا قبل از به جلو رفتن و SLA را تعریف کردن، اهداف خود را در نظر بگیرید. اکثر قریب به اتفاق شرکت ها بیش از هر چیز، رضایت مشتری را مورد توجه خاص خود قرار می دهند. از سویی دیگر، می توانید بر کاهش نرخ تماس های ترک شده هم تمرکز نمایید. باید اطمینان حاصل کنید که SLA ای که تعریف نموده اید در جایگاهی قرار داشته باشد که در طولانی مدت به میزان زیادی به پیشرفت مثبت کسب و کار شما کمک کند.
به علاوه، می بایست در زمان تعریف قرارداد سطح سرویس دهی، ارباب رجوع خود را نیز در نظر بگیرید. شما یک کسب و کار را می گردانید و این را می دانید که کسب اهداف کسب و کار بسیار ضروریست. در هر حال، به منظور برقراری تعادل برای رضایتمندی مشتریان، بایستی قدم های درستی بردارید، وگرنه قادر نخواهید بود تا برای مدت طولانی در این صنعت دوام بیاورید.
به منظور از عهده برآمدن کارها در زمان ایجاد یک SLA برنده، می توانید به سوالات زیر نگاهی بیندازید.
- چگونه می خواهید برای زمان انتظار مشتریان اولویت بندی کنید؟
- در چند ثانیه نرخ تماس های ترک شده شروع به افزایش می کند، در حالی که مشتریان شما در صف منتظرند؟
- تاثیر منفی ایجاد شده بر روی کسب و کار شما که ناشی از نرخ تماس های ترک شده افزایش یافته است، از چیست؟
زمانی که پاسخ این سوالات را پیدا کردید، می بینید که رسیدن به یک SLA تاثیر گذار کاری بسیار آسان است.
آخرین موضوعی که به آن می پردازیم این است که شما باید نگاهی به مرکز ارتباط بیندازید. منابع انسانی نقش مهمی را ایفا می کنند. آنها تنها کسانی هستند که مرکز تماس شما را به جلو می رانند. در نتیجه، باید این را از خودتان بپرسید که آیا به اندازه کافی کارشناس در مرکز تماس به کار گرفته اید و تقاضاها را پاسخگو هستید یا خیر. باید به بار کاری آنها توجه ویژه ای داشته باشید، بنابراین، آنها قادرند تا مسئولیت های محول و تعیین شده را به شیوه ای سازنده و ثمربخش مدیریت کنند.
خیلی خوب است اگرهیچ گاه این افراد را فراموش نکنید، کسانی که برای قولی که داده اند سخت کار می کنند. آنها به میزان زیادی می توانند به سطح سرویس دهی که شما ارائه می دهید، کمک کنند.
اجرا و راه اندازی ویجت SLA در داشبورد گزارشگر ابری
زمانی که SLA را تعریف کردید، مرحله بعدی که باید انجام دهید این است که به پیش بروید و آن را اجرایی کنید. خیلی خوب است اگر آن را بر اساس تحلیل های جمع آوری شده انجام دهید. شما باید تمرکز خود را بر روی انتصاب مجدد کارشناسان مرکز تماس بگذارید، در نتیجه، می توانید سطح کارمندان را کاهش یا افزایش دهید. از سویی دیگر، برای آماده سازی کارشناسان به منظور هماهنگی و رسیدگی به تماس ها و حجم تماس های دریافتی، آموزش های دو سویه برگزار کنید.
می بایست اطمینان حاصل کنید که توسط برنامه های احتمالی پشتیبانی می شوید، در نتیجه می توانید مطمئن شوید که همیشه به سرویس های توافق شده در قرارداد سطح سرویس دهی پایبند هستید.
اندازه گیری میزان موفقیت ویجت درجه ای SLA
اکنون به مرحله آخر رسیده اید، جایی که میزان موفقیت قرارداد سطح سرویس دهی را می سنجید. باید مطمئن شوید که به طورمرتب میزان موفقیت را اندازه گیری می کنید در نتیجه، طرف مقابل از سرویس های ارائه شده ناامید نخواهد شد. باید بدانید که نرخ تماس های ترک شده را باید بین 4 تا 8 درصد حفظ کنید. این کار باید به طور مستمر و همیشگی باشد. همیشه تمام تلاش خود را بکنید تا این درصد زیر4 باقی بماند.
اندازه گیری مستمر تحلیل ها و بینش ها باعث می شود تا SLA و ضوابط آن برآورده شوند. آنگاه می توانید از حداکثر میزان رضایتمندی از طریق قرارداد در تمام زمان ها اطمینان حاصل کنید. این موضوع می تواند باعث شود تا شما با فراهم آوردن و ارائه سرویس های عالی، کسب و کار خود را به سطح بعدی ببرید.
آیا برای اندازه گیری ویجت SLA خود آماده اید؟
